湖北发布上半年12315消费者诉求分析报告 投诉总量下降

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2019年07月24日08:34  来源:betway
 

人民网武汉7月24日电 7月23日,湖北省市场监督管理局12315指挥中心发布上半年该省12315平台消费者诉求分析报告。报告显示,2019年上半年,全省市场监管系统12315平台处理消费者诉求共计32.6万件,其中咨询23.85万件、投诉8.17万件、举报5847件,分别占12315诉求总量的73.15%、25.06%和1.79%。投诉总体办结率为93.39%,7日办结率为73.99%,24小时办结率为19.51%,为消费者挽回经济损失3625.05万元;查处侵害消费者权益案件1217件,案值912.59万元。

上半年投诉总量同比下降

今年上半年,湖北省消费者投诉量和举报量同比分别减少4.85%和15.99%。上半年消费者咨询、投诉、举报总量比上年同期增加29.57%。其中咨询量同比增加7.97万件、增幅为50.18%。

咨询量的大幅增长,反映出消费者维权意识不断增强,12315热线已经深入人心,越来越多的消费者选择通过12315平台咨询问题、表达诉求。

据了解,该省月均接收诉求5.4万件。3月份诉求量最大(6.23万件),2月份诉求量最?。?.24万件),与2018年和2017年同期相比,每月诉求量变化明显趋于缓和,“3·15”期间集中接诉明显减少。

“这说明随着消费维权渠道进一步畅通,消费者维权意识进一步增强,加上移动互联网投诉渠道的极大便捷性,依赖3·15集中投诉现象明显减少,湖北消费者维权方式正从突击式维权向常态化维权转变?!笔∈谐〖喙芫钟泄馗涸鹑吮硎?。

交通工具投诉居榜首

据了解,上半年商品类投诉量居前十位的依次是:交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、首饰、计算机产品、房屋。

其中,交通工具投诉位居首位,投诉量达8015件,同比增加了11.40%,占商品类投诉的24.56%,所占比重进一步增大。反映出上半年家用汽车相关投诉较为集中,其中合同类投诉最多,约占46%,主要反映定金纠纷、4S店承诺不能兑现等。

而服装鞋帽、家用电器、家居用品和装修建材四类商品投诉量同比均有下降。服装鞋帽投诉4518件,位居商品类投诉第二位,投诉量同比减少24.16%。家用电器投诉量位居第三,同比下降17.65%,反映出家电市场消费环境逐渐向好,消费者聚焦的空调、电视机、冰箱、洗衣机等的质量和售后服务问题投诉有所减少。家居用品和装修建材的投诉量也同比分别减少了12.15%和25.50%。这与市场监管部门持续开展靶向式治理,加大力度整治侵权突出问题密不可分。

保健品投诉大幅下降掉出前十

今年上半年,全省保健品的投诉量同比下降最为明显,降幅达64.30%,掉出商品类投诉前十位。今年1月以来,全省市场监管部门联合开展整治保健品市场乱象“百日行动”,重拳打击整治保健品虚假宣传、违法广告、消费欺诈、假冒伪劣等一系列突出问题,重点整治和查处保健食品生产经营者、保健产品生产经营者、保健服务提供者3类对象存在的9种违法行为,通过开展大宣传、大监测、大排查、大办案、大防控“五大行动”,对保健品市场实施标本兼治,有效遏制了保健品乱象。

今年上半年服务类投诉量居前十位的依次是:电信服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务、房屋装修服务、中介服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、销售服务。

服务类投诉超过六成 电信服务投诉攀升

2019年上半年,湖北省共接收商品类投诉3.27万件,占投诉总量的39.95%,商品类投诉量同比下降18.72%;服务类投诉4.91万件,占投诉总量的60.05%,高出商品类投诉20.1个百分点,服务类投诉量同比上升7.33%。上半年服务类投诉占比过六成,再创服务类投诉占比新高,比上年同期增加6.81个百分点。在投诉量整体呈下降趋势的情况下,服务类投诉量仍然保持了增长势头。

服务类投诉的增长,体现出消费者对服务领域消费维权问题的关注度持续高涨。截至6月底,全省实有服务业市场主体429.51万户,占市场主体比重为84.25%。服务业市场主体的持续增长、分布以及服务类投诉的大幅度增长,折射出该省服务型消费增长强劲,服务型消费拉动经济发展的作用增强,服务业已经成为经济发展的重要增长点。

上半年全省12315平台共接收电信服务投诉4966件,占服务类投诉的10.12%,投诉量跃居服务类投诉首位,同比增加33.53%。上半年电信服务投诉量已经在全类别中高居第二,仅次于交通工具。消费者反映的问题主要聚焦在合同、虚假宣传及广告、服务质量、人身权利、售后服务等问题上。

网络消费投诉继续增长 “新零售”领域成为投诉新热点

近三年来,湖北省12315平台共接收网络消费投诉58607件,其中2016年11056件、2017年18652件(同比增加68.70%)、2018年28899件(同比增加54.94%)。

从近三年网络消费投诉量的变化趋势来看,网络消费投诉呈现逐年递增趋势。今年上半年,全省12315平台共接收网络消费投诉16992件,较上年同期增加了47.13%,占投诉总量的20.80%。网络消费投诉所占比重从三年前的不到10%上升到20%以上,反映出该省网络消费市场的快速发展,相关投诉量不断上升。

近年来,尤其是从今年起,“新零售”——这种以互联网为依托,通过“人工智能、大数据”先进技术重塑终端零售业的结构和商业模式,对线上服务、线下体验、现代物流进行深度融合以迎合新消费群体消费升级需求的新模式,在网络消费类投诉中占据的地位正在凸显。

据12315大数据平台显示(不完全统计),今年上半年全省12315共接收涉及“新零售”领域的消费投诉165件,同比增长了83.33%。以新零售为代表的新业态在一二线城市抢滩布点,相关投诉也相对集中,涉及新零售的投诉在武汉市尤为集中。

省市场监管局有关负责人提醒,消费者在网购过程中务必注意保存好购买记录、商品展示页内容、商家承诺内容以及与商家的聊天记录,同时要注意索要发票,发票是售后服务和维权时的重要凭证,开具电子发票同样具有法律效力。一旦发生侵权行为,消费者可以向电商平台投诉解决,也可拨打12315热线电话或登录全国12315互联网平台进行投诉。(郭婷婷 童颖 郭姗姗) 

(责编:周恬、张隽)